Hace algunos de días, SUBTEL ha liberado su informe semestral sobre el estado de las Telecomunicaciones en Chile, y en su capítulo referente a Banda Ancha (residencial especialmente), se muestran los niveles de crecimiento del mercado.

A pesar de esto, en ONG Cívico hemos señalado ampliamente la existencia de graves problemas de calidad del servicio que, incluso, se presentan bajo el ojo permisivo de SUBTEL, por lo que decidimos realizar nuestro propio estudio respecto de la realidad en éste ámbito.

Durante las últimas semanas, hemos estado corriendo una encuesta para hacernos una idea de cuales son las apreciaciones que tienen los usuarios respecto del servicio de acceso a Internet que proveen las empresas de telecomunicaciones en Chile.

El objetivo principal, era conocer la evaluación de los usuarios respecto de sus ISPs, saber si han ejercido los derechos que les entrega el ordenamiento jurídico para reclamar por falencias del servicio y, finalmente, hacernos una idea del nivel de sofisticación del usuario nacional.

Para llegar a esas respuestas, hicimos un breve cuestionario de siete preguntas, todas orientadas a obtener esos resultados con información cruzada, por ejemplo, al preguntar cómo se cataloga cada usuario entre básico, intermedio y avanzado, versus las respuestas marcadas en la última pregunta, en la cual dejamos una serie de conceptos de complejidad media/avanzada respecto del uso de redes y de Internet en general.

Participación

Ya que es bastante difícil segmentar de manera más apropiada a los encuestados, decidimos liberar la encuesta en redes sociales a través del empuje de algunos colaboradores que pudiesen hacer llegar el cuestionario a un público más amplio que aquel extremadamente técnico. En un mes de trabajo, logramos recopilar cerca de 2500 participantes, lo cual nos ofrece un muestreo del orden del 0,1% de las conexiones residenciales existentes en Chile hasta 2012 según el último informe de SUBTEL.

Evaluación y Ejercicio de Derechos

El primer ítem a desglosar en la encuesta, habla de la impresión que tiene cada usuario respecto del servicio -en general- prestado por su ISP y, además, conocer si ha hecho ejercicio de los derechos que posee cómo consumidor frente a SUBTEL o SERNAC. Si bien la generalidad de los encuestados califica la experiencia con su ISP como Regular (40,1%), Mala (29,2%) o Pésima (14,7%), solo un 25% de ellos ha presentado algún reclamo formal en contra del ISP en SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) o SUBTEL (Subsecretaría de Telecomunicaciones) durante los últimos dos años.

De este escenario, se puede inferir tres conclusiones o posibilidades distintas:

  • La gravedad de las faltas cometidas por el ISP no tienen mérito suficiente para reclamar.
  • El usuario no está dispuesto a asumir el costo en tiempo y dinero necesario para reclamar a través del ordenamiento jurídico.
  • El usuario no entiende o no tiene capacidad probatoria para demostrar las razones de fondo que influyen en la calidad del servicio, siendo la principal razón de reclamo la velocidad menor a la contratada. Más adelante, la propia encuesta desmiente este punto.

Totales:

  • Calificaciones mayormente positivas: 16%
  • Calificación intermedia (regular): 40,1%
  • Calificaciones mayormente negativas: 43,9%

ISPs y Velocidades Contratadas

Respecto de los ISPs y las velocidades contratadas por los usuarios, los resultados son bastante consistentes con los promedios de velocidad nacional indicados por el Barómetro Cisco 2013, que sitúa a Chile en un promedio de velocidad de 7,1Mbps.

Asimismo, el muestreo está acorde con la distribución del mercado residencial detectado por SUBTEL en su último informe de 2013, pero presentando una pequeña variación en favor de VTR, versus la participación de Movistar.

Sofisticación del Usuario

El último objetivo de esta encuesta, era conocer que tan sofisticados son los usuarios, y es probablemente el ítem donde más sorpresas nos llevamos:


Lo sorpresivo en todo esto, es que tradicionalmente la industria ha considerado que el usuario de Banda Ancha en Chile es poco sofisticado o no tiene mayores conocimientos sobre cómo funciona el servicio.

Teniendo ese escenario en cuenta, al ver que la gran mayoría de los encuestados se clasifica a sí mismo como usuario Avanzado (56,2%) o al menos Intermedio (39,2%), surgían dudas respecto a si el usuario se auto-evaluaba de mejor manera que lo que la realidad demostraba, sin embargo, al contrastar esta evaluación con la última pregunta del cuestionario, todo queda muy claro.

En la séptima pregunta, se deja al encuestado una lista de conceptos técnicos (de redes e Internet), con mayores o menores grados de dificultad de entendimiento. Para nuestra sorpresa, los usuarios marcaron en los tres primeros puestos:

(nota: desde la publicación original, hicimos una pequeña corrección por cambios en el formato del gráfico número 7)

  1. VPN (Virtual Private Network): 59,48%
  2. Traffic Shaping: 44,52%
  3. Medidas de Gestión de Tráfico: 43,54%

Esto nos demuestra que el usuario conoce de los problemas de calidad de servicio y, a su vez, conoce de las herramientas que pueden servirle para “saltar” esas restricciones impuestas por los ISP.

Además, las preguntas indican que el usuario sabe más sobre temas de calidad del servicio, que sobre temas más comunes en Internet, como podría ser el uso de contenido cifrado vía SSL (33,6%), ampliamente presente en la banca y el comercio electrónico.

Conclusiones Generales

Las conclusiones que se pueden obtener respecto de este estudio, son las siguientes:

  • El usuario califica de forma muy negativa la calidad del servicio prestado por los Proveedores de Acceso a Internet (ISP).
  • A pesar de la mala calificación, el usuario no ha realizado reclamos frente a los órganos competentes del Estado, ya sea por no presentar fallas graves, o no tener interés o la capacidad de asumir el costo de acceso a la justicia.
  • El nivel de sofisticación de los usuarios señala que son capaces de identificar los problemas de calidad del servicio y, además, conocen de algunas medidas que pueden ayudar a “saltar” las restricciones impuestas por los ISP, las cuales son, justamente, una de las fuentes principales para estos problemas de calidad.

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